ＮＬＰ・メールマガジン 第８５号
E-mail magazine of NLP 085号
31/OCT/2007
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
発行部数： 1,679
Ｎ Ｌ Ｐ ・ メ ー ル マ ガ ジ ン
Neuro - Linguistic Programming
------------------------------------------------------------------------
チーム医療 http://www.iryo.co.jp/
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
＜Ｉｎｄｅｘ＞
情報■１■ ある歯科クリニックでの出来事
情報■２■ 女性の長話
情報■１■------------------------------------------------------------------
＜ ある歯科クリニックでの出来事 ＞
今日は、歯科クリニックでの患者さんとのやり取りに、ＮＬＰを応用した
事例をご紹介させていただきます。
歯科診療を予約で行っている医院、クリニックは多いと思います。予約制
で困るのは、予約時間に遅れてくる、あるいは連絡なしのキャンセルをする
患者さんがいらっしゃることです。
もちろん、そのようなことがあってもある程度余裕をもたせて予約を入れ
るとか、診療時間を調節してなんとかされているのだと思います。
事例の患者さんは、７０歳代の女性です。毎回のように予約時間を守らず、
大幅に遅れてきます。
受付係りの職員は困り果てて、ある時からその患者さんには実際の予約時
間の３０分早い時間を告げるようにしました。しばらくはそれでうまくいき
ましたが、そのうち時間を早めに言われているのが分かったのか来院時間は
さらに遅くなりついには一時間以上も遅れるようになってしまいました。
何回も遅れないようにと頼みますが、いつもよい返事はあるものの、いっ
こうに守ってもらえず、とうとうクリニックの一番の問題患者さんになって
いました。
私は、受付の人に「空の椅子技法」を使って、以下のようなやり取りをし
ていただきました。
患者Ａさん「すみません。遅くなりました・・・・」
受付係の人「いらっしゃいませ。心配していました。」
患者Ａさん「ごめんなさい。足腰が痛くて大変なのです。」
受付係の人「そうですか。そんな状況でもおいでいただきうれしいです。院
長先生もいつも感心しています。」
患者Ａさん「年だから、いろいろあってご迷惑をかけます。」
受付係の人「いえ、Ａさんを責めているのではないのです。いろいろ、大変
なのにこうして通院して下さるのでありがたいと思っています。
院長先生も、なるべく負担のない治療にしたいとあれこれ考え
ているようです。」
患者Ａさん「そうですか・・・。すみませんね。」
受付係の人「ところで、最近お約束のお時間に1時間くらい遅れていますね。
今までは、なんとかなりましたが、このままだと、患者さんが
増えてきているので、診療できなくなるかもしれないと、とて
も心配しています。」
患者Ａさん「せっかく来ているのに、それは困ります。」
受付係の人「そうですよね。なるべくそうならないようにしますが、今患者
さんが増えていますので、とても込み合います。どうでしょか？
患者Ａさんにもご迷惑をかけないで、受付係の私も困らない方
法ってありませんでしょうか？なんとか、遅れない方法を考え
ていただくことはできないでしょうか？」
患者Ａさん「・・・。何かいい方法といってもねー。」
受付係の人「予約の日に必ず通院していただけることは、とてもありがたい
ことです。ですから、せっかくおいでいただいたのに、治療が
できないなどというようなことはしたくありません。そのため
に、予約時間を守っていただきたいのです。」
患者Ａさん「そうですか。・・・なんとかもっと早く来るようにします。」
空の椅子でやってみたことなので、実際の場面でもこのようになるとは限
りませんが、可能性はあります。
このやり取りでは、最初に受付係や院長先生の気持ち（気になる。心配し
ているなど）を十分患者さんに伝えています。十分ラポールがとれたところ
で、今度は、患者さんの情報をもらうための質問やお願いをしています。
ポイントは、相手のニーズに添うようなこちらのメッセージを伝え、相手
の自発性を引き出すような働きかけをすることだと思います。
文責 梅本和比己
情報■２■------------------------------------------------------------------
＜ 女性の長話 ＞
よく喫茶店やレストランで女性の方々が集まり長話をしているのを見かけ
ます。耳を澄ませて聞いてみると、話している内容は些細な日常生活の出来
事で人生を左右する重要な話をしているわけではありません。男性からする
となぜあそこまで長話が出来るのかと不思議に思われる方も少なくないよう
です。
さらに、長話をしている女性の方々を観察すると実に面白い現象を目にし
ます。例えば、同時に手にカップを持ちコーヒーを飲んだり、同時にケーキ
を食べたり、同時に足を組み替えたり。何も号令を掛けるわけでもなく自然
と同時に同じ行動をとりだします。
また、話を聞いている側と話をしている側の姿勢や手の位置が同じだった
り、どちらか片方が手の位置を変えると相手も自然と同じ位置に変えたりし
ます。そして永遠と話は尽きることがありません。
いったい何が起きているのでしょう。
ＮＬＰでは、この人とは何でも話せる。安心して話をしても良いなぁと思
える信頼関係が築けている状態をラポールと呼んでいます。そして、このラ
ポールを取るためにペーシング（相手のペースに合わせる）やリーデング（
相手をリードする）、ミラーリング（相手の仕草や表情、姿勢を合わせる）
やマッチング（相手の行動の一部を取り入れる）を行ないます。
女性の長話は何もこれらＮＬＰの手法を意識して行なっているのではなく
、自然とコミュニケーションが取れている状態です。ですから、この自然に
コミュニケーションが取れている状態を、意識的にコミュニケーションが上
手くいかない相手に応用しているのがＮＬＰです。
ただ日常で上手くいっていることを苦手な場面や上手くいかない場面に応
用する。それがＮＬＰの技法です。何も難しい技術や知識を学ぶわけではな
く、実は気づかずに日常で行っていることを意識化し、いつでも意識的に使
えるようにするだけなのです。
サンタフェＮＬＰ／発達心理学協会では１０日間のプラクティショナー・
コースで意識して必要な場面でもコミュニケーションできるよう訓練してい
きます。
■日本人トレーナーによる土・日週末型のコースがまもなく始まります。
http://www.iryo.co.jp/nlp/2/practitioner.htm
============================================================================
■チーム医療で行っているＮＬＰのコースについて資料請求はこちらから
http://www.iryo.co.jp/nlp/WelcometoNLP.htm
■チーム医療が提供するＮＬＰのホームページ
（メーリングリストも行っています）
http://www.iryo.co.jp/nlp/
■ＮＬＰ情報局リニューアルいたしました！
http://www.nlp.gr.jp/
ＮＬＰの普及・更なる展開を目指して情報発信中！
■チーム医療のホームページ
http://www.iryo.co.jp/
交流分析・コーチングなどコミュニケーションに役立つ情報を発信しています。
●このメールマガジンは、
インターネットの本屋さん「まぐまぐ」（ID:0000035366）
http://www.mag2.com/ を利用して発行しています。
購読の解除も、「まぐまぐ」のホームページで行って下さい。
====== 企画・発行 ====================================================
発行：チーム医療
〒170-0005 東京都豊島区南大塚2-42-1 折原ビル
電話：03-3945-0771 ＦＡＸ：03-3945-0355
http://www.iryo.co.jp/
発行責任 ：梅本和比己・臼間早苗
usuma@iryo.jp